팀원들과 회의를 하면서
마케팅이나 기획 관련 얘기를 하다보면, 늘 나오는 말은
우리 유저에게 매력적일까요?
라는 말들이 오고간다.
마케팅적으로 접근을 하더라도
우리가 운영하는 채널들이, 홍보하는 내용들이
결국 우리 유저에게 어떻게 와닿는지가 제일 중요하기 때문에 유저를 정확히 이해해야한다.
따라서 서비스의 확장 이전
한 번 숨을 고르며.. 다시 서비스의 의미를 되새김질 하는 시간을 가지기로 했다!
타겟 유저 명확히 하기
기획자의 초기 단계 중 유저 시나리오를 작성하거나 페르소나를 설정히는 이유도 결국 유저를 명확히 하고 그들의 pain point을 발견할 수 있기 때문이다
그렇다면 내 서비스를 사용할 유저를 정확히 타겟하는 이게 왜, 얼마나 중요한지 조금 더 사례 중심으로 생각해보자!!
머스트잇의 타겟팅
청담동에 사는 30대 초중반의 여성
청담동이라는 장소를 명확히 한 이유는
장소에서 주는 경제적으로 여유로움이 느껴지는 이미지와, 명품이 자연스럽게 어울리는 자신감 있는 여성의 이미지가 그려진다.
아티클을 보며 재미있던 건 실제 앱의 주요 소비층은 40-50대 여성들이라고 한다!
그럼에도 30대를 타겟하는 건, 기본적으로 40-50대 여성은 젊어보이고 싶어하기 때문에
자신감 있는 여유로운 30대 여성이 쓰고 싶어할 앱이라면 40-50대도 쓰고 싶어한다는 해석이었다.
즉, 실제 소비자층과 타겟이 아예 같진 않을수도 있다는 것이 흥미로웠다
마켓컬리의 타겟팅
건강하고 좋은 식재료를 사용하려는 강남 엄마들
또 하나의 이미지가 떠오른다.
성분을 비교해보는 이미지, 좋은 음식에 대한 정보를 공유하고 구매하는 이미지…
이미지만 떠올려도 왜 타겟했는지 이해가 된다.
결국 마켓컬리도 프리미엄 브랜딩을 했다는 것을 알 수 있었고 커머스 시장에서 살아남을 수 있었다.
또한 재미있었던 건 위의 사례와 마찬가지로
강남보다는 송파, 분당 등 디른 동네가 훨씬 이용률이 높았다고 한다.
프리미엄 브랜드일수럭 이러한 선망 이라는 감정을 잘 이용하면 좋다고 한다.
꼭 선망이 아니더라도, 이렇게 어떤 브랜딩을 할 것이냐에 따라 티겟층과 주요소비층이 아주 같진 않아도 된다는 걸 알 수 있었다.
아무튼 나는 그동안 타겟을 아주 정확히 맞춰야 한다는 생각을 가지고 있었는데 너무 좁은 생각이었다는 것을 알게 된 순간이었다ㅜㅜ
변화하는 유저들의 요구를 알아내기
여기어때의 타겟팅 사례를 보고
이것저것 같이 찾아보았다.
초기 여기어때의 타겟팅은,
여자친구와 모텔에 가고자 하는 20대 초반의 남성 이었다고 한다.
20대 초반의 남성이 여자친구와 모텔을 들어갔다가 방이 없다는 카운터의 말을 듣고 부끄러워하며 모텔을 빠져나온다. 라는 내용의 콘텐츠를 만들며 타겟칭한 유저들에게 슬그머니 말을 걸 수 있었다.
모텔을 간다 라는 목표를 달성하기 위해
모텔 문 앞을 방문하고
카운타에서 결제를 하고
문 앞에서 문을 열고
모텔에서 잠을 잔다
라는 각각의 단계가 있는데 각 단계를 생각해보면
마케팅 퍼널까지 생각할 수 있었다.
실제로 여기어때 또한 각 퍼널을 활용했는데,
초기에는 예약을 앱에서 할 수 있다 는 것을 모텔 문 앞, 카운터, 룸도어, 룸 안에서까지 광고를 하셨다고 한다.
(유저 시나리오를 이해해보니 광고 채널까지 정말 명확해진다)
하지만 잘나가던 여기어때는..
코로나19라는 타격을 맞이하게 된다!!
"코로나19로 인해 ‘여행’이라는 키워드에 대한 사람들의 행동이 위축되었어요.
감염병 예방을 위해 시행되는 정책도 우리 브랜드에게는 불리했고요.
하지만 오히려 이러한 상황을 계기로, 여기어때가 어떤 메시지를 던져야 할지 치열하게 고민했습니다.
서베이 등 데이터를 보니 한적하고 조용한 국내 여행을 가고 싶다는 인사이트를 발견했는데요.
볼빨간사춘기 안지영과 폴킴을 광고 모델로 ‘혼자 한적한 시골로 여행 가는거 어때’ 라는 메시지를 던졌고,
많은 사람들의 공감을 얻었습니다."
(출처 : 여기어때 브랜드담당 김용경님 인터뷰)
결국 여기어때는
조용한 국내 여행을 가고 싶어하는 유저들을 타겟할 수 있었고
경기가 침체하는 코로나19 속에서도 서비스의 메시지를 전달할 수 있었다.
먼저 연령대라도 확실히 하자
모든 유저들이, 다양한 유저들이 많이 사용하는 서비스가 되는 게 최종의 목표긴 하지만
결국 초기엔 뾰족하게 가져가야하기 때문에
유저 타겟팅을 할 때 연령대라도 먼저 확실히 해보자.
왜냐면..
그러면 유저들의 행동을 파악하기 훨~씬 쉬워지기 때문이다.
일단 연령대별 유저들의 성격과 타겟방법을 알아보자.
(1) Z세대(10대-20대) 의 특징과 타겟방법
태어나면서부터 기술을 접했기 때문에, 모바일앱 사용이 능숙하며, 빠르고 매끄럽고 시각적인 콘텐츠를 소비한다.
TechJury 의 한 연구에 따르면 95%의 청소년이 스마트폰을 사용하며 하루 평균 3시간 38분을 모바일 앱 사용에 소비한다고 한다.
Z세대는 사회적 상호작용, 즉각적인 보상 그리고 오락적인 요소를 한꺼번에 제공하는 앱을 선호한다.
틱톡, 인스타그램, 유튜브 등의 SNS를 통해 자신의 정체성을 표현하며 짧은 형태의 콘텐츠와 인터랙티브한 기능, 커뮤니티 속에서의 소속감을 중요하게 생각한다.
이들을 노리기 위해서는 크게 시각적으로 뛰어난 콘텐츠,사회적 상호작용,즉각적인 보상, 맞춤형 경험 이 중요하게 여겨진다.
1-1. 시각적 콘텐츠
앱에 설문조사, 퀴즈, 챌린지, 이스터에그 등 흥미를 유발하는 기능을 추가해 유저의 적극적인 참여를 유도해야한다.
예를 들어, 최근 한 패션 앱은 Z세대가 좋아하는 스타일을 파악하기 위해 '내가 선호하는 룩' 퀴즈를 도입하여 유저들이 자신의 선호도를 다른 유저들과 공유하게 하고, 맞춤형 스타일 추천을 받는 경험을 제공할 수 있게 하였다.
1-2. 사회적 상호작용
이들은 사회적 상호작용을 중시하며, 오프라인 지인, 친구 뿐 아니라 온라인 인플루언서 및 셀럽과의 교류도 중요하게 여긴다.따라서 SNS 계정 연결 기능을 제공해 사용자들이 앱 내에서 소셜 활동을 즐길 수 있도록 하면 유저 인게이지먼트 개선에 도움이 될 수 있다. 예를 들어, 멜론이 멜론 내에서 사용자가 자신이 듣고 있는 음악을 실시간으로 카톡으로 보내 친구들과 공유하거나,
인플루언서가 추천하는 플레이리스트를 팔로우할 수 있는 기능을 추가해 더 높은 유저 인게이지먼트를 이끌어냈다!
1-3. 즉각적인 보상
즉각적인 결과, 보상, 빠른 로딩 시간, 빠른 알림 등의 기능에 익숙한 Z세대는 배지, 포인트와 같은 게임화 요소를 선호하며
이는 해당 유저들이 계속해서 앱에 머무를 수 있도록 유도할 수 있다.
예를 들어, 피트니스 앱에서 운동 완료 시 즉각적으로 포인트를 제공하고,
모은 포인트로 무료 트레이닝 세션을 받을 수 있도록 하면 해당 연령대 유저의 참여도를 높일 수 있다.
(2) 밀레니얼 세대 (20대-40대) 의 특징과 타겟방법
디지털 세대의 개척자로도 불리는 밀레니얼 세대는 인터넷과 모바일 기술의 발전을 함께 경험한 첫 세대이다.
이들은 앱 사용 경험에서 편리함, 효율성 그리고 기능성을 중요하게 생각한다.
eMarketer에 따르면, 밀레니얼 세대는 하루 평균 3시간 45분을 모바일 앱 사용에 소비하는 것으로 밝혀졌다.
밀레니얼 유저들을 타겟으로 한 앱은 주로 생산성과 라이프스타일에 초점을 맞추고 있다.
예를 들어, 밀레니얼 비율이 높은 플랫폼인 LinkedIn은 전문 네트워킹을 위한 앱이고,
토스는 간편한 금융 거래를, Spotify는 음악 스트리밍 서비스를 제공한다.
경제 현장에서 중추적 역할을 하고 있는 밀레니얼 세대는 바쁜 일상 속에서 시간을 절약할 수 있는 개인 맞춤형 추천 기능을 특히 선호한다.
이들을 노리기 위해서는 크게 맞춤형 경험, 효율성,소속감에 대한 갈망 이 중요하게 여겨진다.
2-1. 맞춤형 경험
밀레니얼 세대는 자신들의 관심사와 선호에 맞춘 맞춤형 콘텐츠를 선호한다.
따라서 데이터 분석툴, 푸시 알림, 인앱 메시지 등을 통해 유저 행동을 분석하고, 맞춤형 컨텐츠 피드를 제공하면 모바일 앱 사용 시간을 극적으로 늘릴 수 있다.
여행 예약 앱을 예시로 들면 유저가 가장 선호하는 여행지나 활동을 분석하여 맞춤형 여행 추천과 할인 정보를 푸시 알림으로 제공하여 유저 만족도를 높여볼 수 있다.
2-2. 효율성 중시
밀레니얼 세대에게는 효율성이 중요하다.
따라서 앱의 UI를 직관적이고 간편하게 구성하고 프로세스를 간소화하여 유저의 러닝 커브를 감소시켜야 한다.
예를 들어 원클릭 주문, 자동 완성, 빠르게 주문할 수 있는 음식 메뉴와 같은 기능이 있으며 한 음식 배달 앱은 한 번의 클릭으로 이전에 주문했던 메뉴를 재주문할 수 있는 기능을 제공하여 해당 연령대 유저들의 많은 호응을 샀다고한다.
2-3. 소속감에 대한 갈망
밀레니얼 세대는 소속감을 중시한다.
단발성 온라인 커뮤니티에 많은 시간을 할애하는 Z세대에 비하여 밀레니얼 유저들은 오프라인과 온라인 활동을 넘나드며 직접 경험을 공유하고 장기적으로 교류할 수 있는 공간을 원한다.
예를 들어, 한 독서 앱은 유저가 책에 대해 토론하고 리뷰를 공유할 수 있는 포럼을 제공하며, 같은 관심사를 가진 유저들이 모여 커뮤니티를 형성하도록 돕게 된다.
(3) X세대(40대~) 의 특징과 타겟방법
X세대는 어릴 때부터 기술을 접한 세대는 아니지만,
성인이 된 후 기술을 적극적으로 받아들인다.
이들은 모바일 앱에서 신뢰성, 실용성, 사용성을 중시한다.
Nielsen의 조사에 따르면, X세대는 하루 평균 1시간 44분을 모바일 앱에서 사용하며,
중요한 잠재 고객층이지만 타세대에 비하여 낮은 모바일 기기 사용량으로 인해 종종 간과되기도 한다.
X세대는 일상 생활의 질을 직접적으로 개선할 수 있는 안정적인 앱을 선호한다.
예를 들어 뉴스 앱, 온라인 뱅킹, 전자상거래 플랫폼, 네비게이션, 고객 지원 앱 등이 있다.
이들을 노리기 위해서는 크게 유저 친화적 디자인, 양질의 고객 지원,실용! 이 중요하게 여겨진다.
3-1. 유저 친화적 디자인
좋은 앱을 결정짓는 요소는 여러가지가 있지만 X세대는 그 중에서 직관적이고 사용하기 쉬운 디자인을 중시한다.
복잡한 디자인을 피하고 신규 유저들도 앱의 기능을 쉽게 이해할 수 있도록 명확한 지침과 도움말을 제공해야 한다.
예를 들어, 한 은행 앱은 명확한 단계별 가이드를 통해 X세대가 쉽게 계좌 이체 및 금융 거래를 할 수 있도록 하여 긍정적인 유저 경험을 제공하였다.
3-2. 양질의 고객 지원
X세대는 고객 지원을 중시한다.
따라서 실시간 채팅, FAQ, 전화 상담과 같은 다양한 고객 지원 옵션과 전문 고객 경험 전문가 채용을 통해 유저가 도움을 요청하기 쉽게 하고, 신속한 응답을 받을 수 있도록 하는 것이 중요하다.
예를 들어, 한 전자상거래 앱은 실시간 채팅이 가능한 챗봇과 전화 지원 기능을 통해 고객이 문제를 신속하게 해결할 수 있도록 하여 유저 인게이지먼트를 개선하였다고 한다.
3-3. 실용적인 콘텐츠!
X세대는 실용적이고 유용한 콘텐츠를 중시한다.
유익한 기사, 사용법 가이드 또는 명절 할인과 같은 가치 및 금전적 혜택을 제공하는 콘텐츠를 자주 소비하는 경향이 있으며 따라서 X세대를 대상으로 하는 앱 서비스는 기능이 유저의 실제 생활에서 어떻게 도움이 되는지 강조하는 것이 매우 중요하다.
예를 들어, 한 건강 관리 앱은 건강 관리에 신경 쓰는 중년 유저들을 대상으로 건강한 식단 및 운동 가이드를 제공하여 유저 인게이지먼트를 개선하기도 했다.
그래서 나의 생각은..
초기 내 서비스의 첫 타겟은 20대 <이상의> 여성들이었다.
20대 이상들을 노리고 싶었고, 아주 어른들도 노리고 싶었다.
왜냐하면 초기 내 서비스의 개요는 내 티켓이 사기를 당했다는 것이었고, 중고거래 플랫폼과 커뮤니티 플랫폼을 자주 사용하는 20대를 노리고 싶었기 때문이다.
그러면서도 애매한 부분도 있었다.
'어른들은 사기에 취약하다' 라는 내용을 가지고 어른들이 더 자주 이용하는 플랫폼을 만들어야 하지 않을까? 생각했고
실제로 글씨 크기 조절도 되는 UI 를 만들었다.
이제 와서 생각하면 정말 웃기지만...
'모두에게 꼭 필요한 서비스가 되겠다' 라는 생각으로
유저를 포괄적으로 타겟했다는 것이 미스아니었나 싶다.
이러지말고, 초기 타겟은 정말 '정확하게 하자!'
결국 내가 내린 결론은 '20대 이상' 이라는 모호한 타겟 말고 정말 명확하게 해야겠다고 다시 생각이 들었다.
나는 현재 총 3개의 마케팅 채널을 운영 중인데, (인스타, x, 페이스북)
타겟을 명확히 해서 마케팅 채널도 집중적으로 관리해야겠다고 생각했다.
곧 도입할 웹 서비스도 이를 명확히 따라야겠다.
40대 이상의 핸드폰을 자주 들여다보는 여성
정확한 포지셔닝이라고 보기는 어려울 수 있겠지만
여러 근거를 들어 연령대를 정했다.
커뮤니티를 '자주' 방문해야할까? '오래' 이용해야할까?
우리 커뮤니티는 오래 이용할 필요가 없는 서비스이다.
필요할 때 들여다보고
또 필요하지 않으면 커뮤니티를 자주 이용하지 않을 서비스라는 점이 떠올랐다.
그래서 우리는 커뮤니티를 '자주' 들여다볼 연령대를 산정하는 것이 중요했다.
그리고 중요한 점,
미디어에 뒤처진 연령대는 거--의 없다.
그리고 추가적인 이유에서는,
더이상 어른들이 사용하는 플랫폼이 한정적이지 않다는 점이 타겟 설정의 이유였다.
이제 더이상 어른들은 (물론 아닌 경우도 있겠지만)
미디어에 취약하지 않다.
스마트폰 사용에 취약한 것은 모두 옛말이라는 것이다.
AI를 적극적으로 사용한다는 박모(70) 씨는 "AI에 물으면 모르는 게 없다. 해결해야 할 일이 있을 때마다 회사 다니는 자식한테 물어볼 수도 없고, AI가 큰 도움이 되기 때문에 요즘 노인들끼리 모이면 AI 이야기를 많이 한다"고 말했다.
출처 : 연합뉴스 <어르신 최고 인기앱은 틱톡?…스마트폰 사용실태 살펴보니>
물론..
이후 사용자를 다시 분석해보면 바뀔 수 있겠지만
초기의 타겟과 우리 서비스의 메시지를 잃지 않고 방향을 잡아야겠다-!
참고 아티클
https://eopla.net/magazines/25525
https://blog.naver.com/casenews/223818403556
https://www.yna.co.kr/view/AKR20250918178500518
https://products-with-soul.tistory.com/18
https://www.i-boss.co.kr/ab-6141-52930
'인사이트' 카테고리의 다른 글
| [인사이트] AI 시대의 리텐션, 첫 유저가 가장 핵심 유저다 (0) | 2026.01.14 |
|---|---|
| [인사이트] 올해의 앱 수상작을 보면서 인사이트 얻기! (1) | 2025.12.09 |
| [서비스기획] 유저님 제발 글 좀 써주세요 🙇🏻♀️ (0) | 2025.09.24 |